Contrato de manutenção WordPress: as cláusulas que protegem a agência e o cliente

Um contrato de manutenção WordPress mal escrito é uma fonte garantida de conflitos. "Suporte ilimitado", "manutenção completa", "garantia de uptime" sem definição precisa — estas expressões parecem atractivas na proposta mas criam expectativas impossíveis de cumprir. Este guia cobre as cláusulas que protegem ambas as partes.

A cláusula de âmbito: o que está incluído

A cláusula mais importante do contrato. Deve listar explicitamente, sem ambiguidade, o que está incluído no pacote de manutenção:

• Frequência de updates (WordPress core, plugins, temas) — ex: semanalmente ou quinzenalmente
• Tipo de backups — ficheiros e/ou base de dados, frequência, destino, período de retenção
• Monitorização — o que é monitorizado (uptime, performance, SSL), com que frequência
• Relatórios — frequência e conteúdo do relatório mensal
• Horas de suporte incluídas por mês, se aplicável
• Tempo de resposta garantido por tipo de incidente

A cláusula de exclusões: o que não está incluído

Tão importante quanto o âmbito. Sem exclusões explícitas, "manutenção" torna-se sinónimo de qualquer pedido que o cliente faça. Exclusões típicas:

• Desenvolvimento de novas funcionalidades ou páginas
• Alterações de design ou layout
• Criação, edição ou tradução de conteúdo
• Configuração de ferramentas de terceiros (CRM, email marketing, integrações externas)
• Recuperação de sites comprometidos por problemas pré-existentes ao contrato
• Problemas causados por alterações feitas pelo cliente ou por terceiros sem autorização da agência
• Suporte para plugins ou temas que não são recomendados pela agência

A cláusula de responsabilidade: o que a agência garante (e não garante)

Definir claramente o que a agência é e não é responsável:

A agência é responsável por:

• Executar o serviço conforme descrito no âmbito
• Notificar o cliente em caso de incidente identificado
• Não alterar o site além do âmbito acordado sem autorização

A agência não é responsável por:

• Downtime causado por falhas do provider de hosting fora do controlo da agência
• Problemas causados por alterações feitas pelo cliente no wp-admin
• Falhas de plugins de terceiros não detectáveis antes do update
• Perda de receita ou dados causada por problemas no site
• Conformidade RGPD das práticas de negócio do cliente (a agência pode implementar ferramentas técnicas, mas a responsabilidade legal RGPD é do cliente como data controller)

A cláusula de SLA: tempos de resposta

Definir tempos de resposta garantidos por nível de severidade:

• Crítico (site em baixo, loja inacessível): resposta em X horas, em dias úteis ou 24/7 conforme o pacote
• Alto (funcionalidade crítica comprometida, erro visível): resposta em X horas úteis
• Normal (problemas menores, pedidos dentro do âmbito): resposta em X dias úteis

"Tempo de resposta" deve ser claramente definido — significa quando a agência acusa recepção e inicia diagnóstico, não quando o problema está resolvido.

A cláusula de alterações ao site

Uma das fontes mais comuns de conflito: o cliente altera configurações ou instala plugins sem informar a agência, e depois responsabiliza a agência por problemas resultantes. Cláusula recomendada:

"Qualquer alteração ao site pelo cliente ou por terceiros além das tarefas de edição de conteúdo (posts, páginas, imagens) deve ser previamente comunicada à agência. A agência não é responsável por problemas resultantes de alterações não comunicadas."

A cláusula de rescisão

Definir claramente:

• Período de aviso para rescisão (tipicamente 30 dias)
• O que acontece aos dados, acessos e configurações após rescisão — a agência transfere acessos, fornece documentação técnica
• Pagamentos em atraso — a agência pode suspender o serviço após X dias de atraso